mercredi, mai 12, 2021

Les « call-center » fleurissent à Madagascar

70 % des malgaches ont moins de 25 ans. Cela indique une population jeune, mais dynamique. À Madagascar, intégrer les call-center est devenue l’une des portes d’entrée vers le monde professionnel pour les jeunes malgaches. Dès qu’une poignée de jeunes bacheliers et de diplômés se regroupe, les call-center se glissent, à un moment où à un autre, dans la discussion. En effet, au moins l’un d’entre eux a forcément vécu une expérience dans ce milieu.

Un phénomène désormais inéluctable

En à peine une décennie, les call-center à Madagascar régissent désormais le quotidien de plus de 50.000 jeunes malgaches. Emettre et recevoir des appels en ayant recours à des moyens technologiques est un travail considéré comme facile, libre et aisé pour les jeunes diplômés malgaches.  Cela est extrêmement jouissif pour leur CV en termes de compétences et d’expériences car ils bénéficient d’une importante formation professionnelle. De plus, ils contribuent à une partie avantageuse de l’offshoring, tout en étant rémunérés à un montant deux fois supérieur au Salaire Minimum en rigueur dans leur pays. Ils peuvent donc exercer ce métier dans l’optique d’une évolution de carrière sur le long terme.

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Call-center et relation client

Les activités de la majorité des call-centerà Madagascar leur attribuent également l’appellation « centre de relation client ». Cela se traduit par la priorisation de la gestion d’un service relation client non exclusif à la vente, mais il ne s’agit pas uniquement de vendre.

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Egalement considéré comme « centre de contact », un call-center  ne s’en tient pas uniquement à l’utilisation du téléphone, et peut avoir recours à d’autres canaux de communication tels que l’emailing.

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Recourir à un call-center offshore

L’externalisation est stratégique et permet de bénéficier d’une expertise concernant un secteur précis. D’ailleurs, la productivité d’une entreprise est rendue meilleuregrâce à un centre d’appel ayant des équipes compétentes pour tout type de projet. Aussi, l’offshoring permet une flexibilité au niveau des coûts car les prestataires seront payés en fonction du flux engendré.

 

Comment fonctionne un call-center ?

De prime à bord, un call center à Madagascar est une plate-forme proposée par une entreprise, ou externalisée. Il a pour fonction d’assister les clients d’une entreprise. Plusieurs services sont concernés, notamment un service après-vente, une télévente, ainsi que l’accompagnement des personnels d’une entreprise. Comme son nom l’indique, le canal privilégié est à priori le téléphone. C’est par ce canal qu’une organisation humaine, tenue de considérer les besoins d’une clientèle, est régie au sein d’un call center. Par le biais d’un couplage téléphonie-informatique, les opérateurs d’un call center disposent automatiquement des fiches concernant les clients rien qu’avec leur numéro d’appel. L’utilisateur ainsi identifié, l’opérateur prend connaissance de son dossier grâce à l’interface d’un logiciel spécialisé pour pourvoir établir un diagnostic des contacts précédents. Tout cela est bien chronométré pour obtenir une communication fluide, rapide et ergonomique entre les correspondants.

Les divers rôles d’un call center

Le rôle principal de l’opérateur est la prospection téléphonique.  Il s’agit de gagner la confiance de nouveaux clients pour le compte de (ou des) l’entreprise partenaire. L’objectif est généralement l’obtention et la planification de rendez-vous pour les directions marketing et commerciales de ces entreprises. C’est désormais un procédé très prisé aussi bien en vente BtoB qu’en BtoC.

Vient ensuite la télévente. Ici, il est question de vendre directement au téléphone sans passer par une prospection. Cette partie du call-center peut donc être considérée comme un service de publicité.

La troisième fonction du call center à Madagascar est de faire des sondages. L’objectif est de détecter les besoins des clients. Ensuite, il faudra déterminer et définir une clientèle cible pour un produit déjà sur le marché, ou en cours d’étude avant sa commercialisation. Un sondage prévoit, indirectement,une stratégie de vente adaptée.